Dans cet épisode d’Auto Pros On The Road, Joe Keene et Jacqui Van Ham rendent visite à Bill Nalu chez Interstate Auto Care à Madison Heights, MI.

Bill Nalu et son équipe de cinq techniciens qualifiés du centre de service certifié Auto Value sont fiers de ce qu’ils appellent «l’hospitalité agressive». Parce que pour lui, l’entreprise ne se limite pas à réparer une voiture. Détenu et exploité par une famille, le magasin a commencé avec une attitude d’abord dans le secteur des services ; deuxièmement un atelier de réparation automobile. L’objectif principal a été et continue d’être les besoins et les désirs en constante évolution de chaque client.

L’Interstate repose sur des relations solides, tant avec les clients qu’avec l’équipage. « Probablement 80 % de nos clients, nous les connaissons et ils nous connaissent », explique Nalu. « Et je suis très fier de l’équipage que nous avons construit au fil des ans. »

Nalu se nourrit d’interactions personnelles. « J’adore cette partie. J’aime la poignée de main et les bisous de bébé. Parfois, nous recevons des câlins et tout va bien. Et c’est important parce qu’en sortant du COVID, il y a eu beaucoup de gens qui ont été enfermés pendant des années. Dans certains cas, le seul endroit où ils pourraient trouver une bourse est à l’atelier de réparation automobile local », dit-il.

«Certaines des personnes les plus généreuses de cette industrie gèrent ces magasins. Alors pourquoi s’agit-il uniquement de réparation automobile ? Pourquoi ne peut-il pas s’agir un peu – oserais-je dire – du ministère ? Pourquoi ne s’agit-il pas de se connecter avec les gens ? » il demande. « Parce que ce que nous faisons réellement n’a rien à voir avec ce que nous sommes réellement. On peut réparer des voitures, mais il y a quelque chose de bien plus important que ça qui se passe ici dans les coulisses. La plupart des magasins sont capables de travailler sur les voitures. C’est le truc des relations humaines. C’est ce qui maintient les employés, c’est ce qui maintient une équipe ensemble. Quand vous pouvez communiquer avec les gens dans les deux sens.

Interstate a prospéré sur l’honnêteté et la confiance – Nalu insiste sur le fait que tant que vous êtes honnête avec un client, il continuera à vous faire confiance.

« Dans une situation où nous avons fait une erreur, si nous l’admettons et disons au client : « Nous nous excusons, ce n’est pas parce que la pièce est arrivée mal ou qu’elle est arrivée en retard. Nous avons juste merdé. C’est la situation et c’est ce qui s’est passé. Et il s’avère que les clients sont humains comme nous. Ils ont fait des erreurs.

Cela peut ne pas sembler facile d’admettre que vous avez foiré, mais ne pas le faire, dit Nalu, est encore plus difficile. « Une fois que vous avez menti à un client, vous avez perdu confiance. Vous ne leur avez même pas menti sans succès et cette confiance est impossible à regagner. Parce qu’une fois que tu m’as menti, on ne pourra plus jamais dire « tu ne m’as jamais menti ».

Nalu admet que, dans cette industrie, il est facile de trop réfléchir. Le secteur automobile regorge de techniciens concentrés sur les aspects techniques du travail sur des véhicules très compliqués. Mais la complexité de la gestion des émotions d’un client peut être encore plus compliquée. Obtenir des réparations de voiture a été comparé à aller chez le dentiste – c’est probablement une période stressante en soi, mais il peut aussi y avoir d’autres choses qui se passent dans la vie des clients.

Nalu se souvient d’expériences client réelles qui lui font réaliser son pouvoir en tant que conseiller. « Qu’une femme de 80 ans me dise que sa mère est en train de mourir et que je regarde un client se transformer émotionnellement en un enfant de 10 ans… ‘Je viens de passer une heure et demie sur le bord de l’autoroute en panne – je ne connais même pas mon nom en ce moment. Je ne peux même pas vous dire quelle est mon adresse e-mail, je suis tellement énervé en ce moment. Ce n’est pas le moment de parler de combien cela va coûter. C’est le moment de calmer quelqu’un et de lui dire : « Je suis un professionnel ici ». On va s’occuper de ça pour vous. Je promets.’ »

Auto Pros On the Road présente des histoires de professionnels du service après-vente automobile. Tout au long de la série, présentée par ShopOwner en collaboration avec notre marque sœur TechShop – Equipment, Tools & Supplies, les téléspectateurs suivent les Auto Pros dans les ateliers de réparation alors qu’ils discutent avec les propriétaires d’ateliers et les techniciens de leurs défis, de leurs histoires et de leurs valeurs.

Cet épisode est sponsorisé par Autolite.

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